Terkait Hotel dan Restoran, Pelayanan Konsumen Masih Harus Ditingkatkan

RABU, 15 MARET 2017

JAYAPURA — Pelayanan terbaik dan harga yang sesuai dengan kualitas produk kepada konsumen adalah poin utama dalam memberikan hak-hak kepada konsumen hotel maupun restoran di Provinsi Papua, khususnya di Kota Jayapura.

Pelayanan salah satu hotel berbintang di Papua kepada konsumen.

Menurut Ketua Perhimpunan Hotel-Restoran Indonesia (PHRI) Provinsi Papua, Syahrir Hasan, sejauh ini pihaknya beberapa kali mendapatkan pelayanan konsumen yang tak maksimal pada beberapa hotel menengah ke bawah atau tak berbintang yang tak menjaga pelayanan dan kebersihan hotelnya.

“Yang selalu kami berikan pemahaman kepada hotel melati (tak berbintang-red) mengenai pelayanan dan kebersihannya. Kadang kami lihat di hotel-hotel melati ini, seprei dan sarung bantal digunakan berkali-kali, sehingga kami berikan pemahaman harus dicuci setiap berganti konsumen hotel,” kata Syahrir Hasan kepada Cendana News, Rabu (15/3/2017).

Ia mengungkapkan, khusus di Papua, Sumber Daya Manusia (SDM) sangat lemah, sehingga pihaknya meminta agar setiap manajemen perhotelan di Kota Jayapura, secara umum di Papua, meningkatkan SDM agar pelayanan kepada konsumen dapat diberikan yang terbaik.

“Saya imbau kepada semua General Manager (GM) di Papua untuk meningkatkan SDM, khususnya anak-anak asli Papua yang bekerja di tempat mereka. Contohnya, kadang petugas hotel tak memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen,” kata Syahrir.

Syahrir Hasan.

Menurut Syahrir, strategi yang ia berikan kepada rekan-rekan  perhotelan yang ada di Papua, awal melayani konsumen wajib 3S (Senyum, Sapa dan Salam) selama tujuh detik. “Saya sudah jalani ini, sudah lima tahun, kadang-kadang apa yang disampaikan manajemen hotel ke karyawannya soal pelayanan, masih juga tak diindahkan mereka,” ujarnya.

Hak-hak konsumen juga wajib diberikan, dikatakan Syahrir, seperti memberikan diskon (potongan harga) di saat ada hari-hari besar nasional maupun lokal. “Salah satu yang saya lakukan di hotel yang saya kelola, memberikan diskon pada ulang tahun Kota Jayapura beberapa hari lalu,” tuturnya.

Selain potongan harga kamar hotel, pihak hotel juga wajib memberikan hadiah kejutan seperti menginap gratis pada hotel-hotel tertentu dengan persyaratan di saat hari besar. Salah satunya, konsumen bisa menginap selama tiga hari dua malam, misalnya.

“Di Kota Jayapura, terdapat delapan hotel berbintang dan sekitar 50 hotel tak berbintang. Khusus hotel berbintang, pasti diberikan hadiah kejutan gratis semacam itu,” ujarnya.

Seluruh hotel dan restoran di Kota Jayapura juga diwajibkan untuk memelihara peralatan yang berkaitan dengan keselamatan konsumen. “Pemeliharaan alat harus dicek setiap bulannya. Menjaga hal-hal yang tak diinginkan terjadi kepada karyawan, terlebih kepada konsumen mereka itu sendiri,” tuturnya.

Heni Sri Rahayu.

Heni Sri Rahayu, salah satu konsumen hotel berbintang di Kota Jayapura, saat ditemui Cendana News  mengaku, terdapat perbedaan pelayanan dengan hotel-hotel yang ada di luar Papua seperti di Bali dan Jakarta. Menurut Heni, hotel berbintang di sana pelayanannya sungguh luar biasa, ia puas akan pelayanan yang diberikan hotel berbintang tersebut.

“Di sini hotel berbintang memang sudah bagus dan cantik dilihat. Tapi, pelayannya kurang ramah. Saat kami berpapasan ketemu staf hotel pada area hotel, menyapa dan tegur kami pun tak ada, malahan wajahnya sedikit cemberut,” kata Ayu, sapaan akrabnya.

Tapi, secara keseluruhan, memang hak-haknya sebagai konsumen sebagian besar telah terpenuhi. Walaupun memang faktanya ada beberapa yang tak memenuhi haknya kepada konsumen. “Untuk pelayanan kedatangan, lobby bahkan restoran saya lihat sudah cukup sama dengan hotel di luar Papua. Tapi, kalau kebersihan, memang ada perbedaan. Ada juga beberapa kursi yang kami duduki di kamar tak bersih, seperti sisa dari bekas makanan berkuah yang masih menempel,” ujarnya.

Saat ini, total kamar pada hotel-hotel yang didata PHRI Papua, khusus Kota Jayapura, hotel menengah ke bawah sebanyak 2.433 kamar, sementara hotel berbintang 1300 kamar. Konsumen tiap harinya rata-rata mengisi kamar-kamar tersebut 40-45 persen dari total kamar hotel berbintang. Untuk hotel tak berbintang di kisaran 60 persen. 

Jurnalis: Indrayadi T Hatta / Editor: Satmoko / Foto: Indrayadi T Hatta