Survei Kepuasan Pelanggan, PDAM Balikpapan Gunakan Jasa Konsultan
BALIKPAPAN – Survei kepuasan pelanggan tahun 2017 akan dilaksanakan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Balikpapan yang menggunakan jasa konsultan dan mahasiswa. Pelaksanaan survei akan dilaksanakan selama tiga pekan dengan 2.500 responden yang tersebar di seluruh area pelayanan PDAM.
Direktur Utama PDAM Balikpapan, Haidir Effendi, menjelaskan, melalui survei yang dilaksanakan akan dicatat temuan-temuan di lapangan dari pelanggan. Survei juga akan dilaksanakan Tim Tirta Magelang karena memiliki ilmu dan perangkat mencukupi sehingga hasilnya akan obyektif.
“Kita yakin mencapai itu, kalaupun ada selisih tidak jauh-jauhlah. Langsung menggunakan teknologi tadi, Insha allah hasilnya yang paling objektif,” jelasnya usai pelepasan tim survei kepuasan pelanggan, di aula Kantor PDAM Balikpapan.
Survei kepuasan pelanggan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM selama tahun 2017. Dalam survei terdapat 25 mahasiswa sebagai tim surveyor bersama tim konsultan.
“Kita ingin hasil seobyektif mungkin daripada rekayasa. Hasil akhirnya diakumulasi. Lebih baik dari yang kecil tapi benar-benar kurang, ya kita perbaiki dan itu komitmen kita,” tandasnya, Selasa (26/9/2017).
Sementara itu, Ketua Tim Konsultan Tirta Wiyata Magelang, Awaluddin Setya Aji mengungkapkan, pada tahun ini survei yang dilakukan agak berbeda dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
“Kalau kemarin kita pakai peta manual. Sekarang kita peta online yakni Geografis Information System (GIS) bagi teman-teman surveyor di lapangan. Ini program resmi untuk memastikan teman-teman di lapangan dan lebih akurat,” paparnya.
Menurutnya, kepuasan pelanggan diukur dari Costumer Satisfaction Index, dimana indikator sangat puas apabila pelayanan air itu selama 24 jam dengan skor 5. Namun apabila 12 jam atau 17 jam maka skor 3.
“Jadi surveyor kita bantu dengan kalimat-kalimat yang mudah. Seperti kualitas air tidak berbau dan berwarna. Kemudian tanggapan pelanggan soal pelayanan, semuanya lebih detail,” terangnya.
Dia menyebutkan, data tahun 2016 lalu yang tidak puas mencapai 4,2 persen. Skor itu dinilai termasuk rendah dan sudah bagus. “4,2 persen itu termasuk rendah dan sudah bagus. Kalau pelanggan yang puas 48 persen, cukup puas 39 persen dan sangat puas 6 persen. Sedangkan tidak puas dan sangat tidak puas, sekitar 5 persen,” sebut Aji.
Pada survei tahun 2016 itu, keluhan yang biasa masuk adalah soal pelayanan air yaitu soal kuallitas air dan kontinuitas air tak mengalir 24 jam.
“Tahun lalu kualitas air agak kurang, kemudian akhirnya dilakukan inovasi, diatur ulang dengan pembersihan pipa. Nah, sekarang kita potret lagi seperti apa nanti,” tutupnya.
